時間：2014/11/3 12:17:39 閱讀數(shù)： 次
蘇州市自來水有限公司服務(wù)公開內(nèi)容工作
實 施 意 見
一、 服務(wù)公開內(nèi)容:
1、接水業(yè)務(wù)受理
2、管網(wǎng)維修服務(wù)
3、抄表收費
4、停水預(yù)告
5、施工現(xiàn)場
6、熱線服務(wù)
7、首問負(fù)責(zé)制
8、投訴處理
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限
1、接水業(yè)務(wù)受理。
(1)居民用戶接水業(yè)務(wù)。用戶提出接水、移表、改換口徑等業(yè)務(wù)申請，自登記日起 15個工作日內(nèi)進(jìn)行查勘、設(shè)計，并通知用戶繳納工程費用，辦理路面開挖手續(xù)。具備施工條件、手續(xù)完備后10個工作日內(nèi)完成施工（特管工期根據(jù)實際情況確定）。其它業(yè)務(wù)申請，符合條件的立即受理，手續(xù)完備的，5個工作日內(nèi)辦結(jié)。
（2）新建住宅接水業(yè)務(wù)。開發(fā)單位按規(guī)定提供所需資料后，在15個工作日內(nèi)給予供水方案答復(fù)，在繳納費用后5個工作日內(nèi)踏勘現(xiàn)場，具備施工條件的5個工作日內(nèi)進(jìn)場施工。
2、管網(wǎng)維修服務(wù)。
（1）管網(wǎng)搶修。發(fā)生突發(fā)性爆管，接報后，市區(qū)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場關(guān)閘止水，城外在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場關(guān)閘止水。DN500口徑以下管道在接到報漏后12小時內(nèi)修復(fù)通水；DN500—DN800管道在進(jìn)入現(xiàn)場搶修15小時內(nèi)修復(fù)通水；DN800--DN1200口徑在進(jìn)入現(xiàn)場搶修20小時內(nèi)修復(fù)通水；DN1200口徑以上大型輸水管道在進(jìn)入現(xiàn)場搶修30小時內(nèi)修復(fù)通水；特殊情況除外。
2、應(yīng)急供水。管網(wǎng)修復(fù)期間，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案。遇有特殊情況不能及時修復(fù)的，將采取臨時措施，對停水影響范圍較小的由供水管網(wǎng)所動用自備送水車解決用戶生活應(yīng)急用水；對停水影響范圍較大的動用消防栓或及時與消防部門取得聯(lián)系，用消防車送水，最大限度確保居民生活應(yīng)急用水。
3、抄表收費。在規(guī)定時間內(nèi)抄見水表，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費；抄表過程中發(fā)現(xiàn)異常水量，要張貼《水費異常通知單》提醒用戶。
4、停水預(yù)告。
⑴計劃停水。須提前24小時通知用戶。停水對象涉及生產(chǎn)單位的，通知單應(yīng)直接送達(dá)并建立送達(dá)回單制；停水對象涉及居民生活用水的，應(yīng)將停水通知單張貼小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會等醒目地方，力爭做到家喻戶曉；同時通過公眾媒介公告停水信息。
⑵突發(fā)停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情況必須停水或降壓時，通過公眾媒介或及時采用電喇叭通知等形式告知用戶。
5、施工現(xiàn)場。施工現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行文明、安全施工規(guī)范，按規(guī)定設(shè)置圍欄，夜間懸掛警戒燈和告示牌等。
⑴搶修施工。搶修現(xiàn)場安全文明規(guī)范，DN100口徑及 以上管道搶修結(jié)束，道路開挖現(xiàn)場做到工完、場清、料凈、回填土平整；在市區(qū)主干道搶修，路面開挖位置鋪設(shè)鋼板等，保持交通暢通；搶修工作結(jié)束后，當(dāng)日聯(lián)系相關(guān)市政單位進(jìn)場修復(fù)路面。
⑵基建施工。施工結(jié)束后一般工程3個工作日，較大工程5個工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。
6、熱線服務(wù)。
（1）65111515客服熱線 24小時值班，做到有問必答。一般疑難問題2個工作日內(nèi)予以處理和答復(fù)；特殊情況不得超過5個工作日，并及時做好用戶回訪工作。
（2）公司搶修部門實行24小時值班制，記錄公司客服熱線電話轉(zhuǎn)來的搶修任務(wù)或群眾直接反映來的報漏業(yè)務(wù)，立即安排人員到現(xiàn)場查勘止水進(jìn)行搶修。
（3）因故無法施工的(如地下有電纜、光纜、其它管線等)，應(yīng)及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，并把情況立即通知公司熱線電話。建立搶修服務(wù)電話與公司客服熱線聯(lián)動機(jī)制，到達(dá)現(xiàn)場后30分鐘內(nèi)將搶修實時情況反饋客服熱線，并在搶修完畢后立即回復(fù)客服熱線。
7、首問負(fù)責(zé)制。按照公司首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定，解答咨詢或受理投訴的責(zé)任人應(yīng)對單位或用戶的咨詢、投訴負(fù)責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認(rèn)真做好答復(fù)解釋或處辦工作，不得推諉、扯皮或延誤。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)做好辦理和答復(fù)工作；不能立即答復(fù)的，一般情況在2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢(投訴)人，特殊情況不得超過5個工作日。對事關(guān)群眾切身利益和必須及時辦理的業(yè)務(wù)，責(zé)任人應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則進(jìn)行處辦。
8、投訴處理。公司服務(wù)投訴電話號碼為65111515和65238430。公司對用戶的投訴，必須在2個工作日內(nèi)答復(fù)，5個工作日內(nèi)處理完畢。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋，對用戶投訴實行“有訴必復(fù)”的原則。
三、投訴程序
如用戶對本公司服務(wù)公開內(nèi)容工作落實不滿意的，可進(jìn)行舉報投訴， 公司設(shè)有社會服務(wù)承諾辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督落實服務(wù)承諾。
聯(lián)系地址：蘇州市人民路1100號自來水公司五樓
聯(lián)系電話：65238430
四、違諾責(zé)任
公司將對服務(wù)公開內(nèi)容落實情況列入年度工作目標(biāo)進(jìn)行考核，并自覺接受用戶和社會的監(jiān)督，不斷提高對外服務(wù)水平。
若有違諾情況發(fā)生，按下列規(guī)定處理：
1、接水業(yè)務(wù)受理：
第一次違反規(guī)定給予通報批評，扣獎金500元；
第二次違反規(guī)定，待崗一個月，經(jīng)教育培訓(xùn)合格后上崗；
第三次違反規(guī)定，立即待崗，情況特別輕重的解除勞動合同。
2、管網(wǎng)維修服務(wù)：
㈠發(fā)生突發(fā)性爆管，接報后，未在規(guī)定時間內(nèi)關(guān)閘止水的，一經(jīng)查實，對當(dāng)事人扣款500~1000元；
㈡DN500口徑以下管道超過規(guī)定修復(fù)時限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價的10%～20%。
㈢DN500—DN800口徑管道搶修超過規(guī)定修復(fù)時限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價的20%～30%。
㈣DN800口徑以上管道搶修超過規(guī)定修復(fù)時限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價的30%～40%。
3、抄表收費：
對用戶投訴抄表過程中的問題，經(jīng)查實，視情節(jié)輕重對當(dāng)事人（責(zé)任人）處以300-500元扣款處罰；。情節(jié)特別嚴(yán)重的作下崗處理。
4、停水預(yù)告：
對未按規(guī)定發(fā)放停水通知造成用戶投訴的一經(jīng)查實，對事人扣款500～1000元；造成較大社會影響的將追究其責(zé)任。
5、施工現(xiàn)場：
㈠未按規(guī)定圍欄作業(yè)、懸掛夜間警戒燈和告示牌的，對施工方扣款1000～5000元，相關(guān)管理人員扣款300~500元1；
㈡施工完畢后，未按規(guī)定做到工完、場清、料凈、回土等，對施工方扣罰1000～3000元，相關(guān)管理人員扣款300~500元；。
㈢對施工現(xiàn)場未按規(guī)范操作，造成嚴(yán)重后果的，由施工方承擔(dān)一切損失，扣除施工費用5000～10000元，并追究相關(guān)管理人員責(zé)任。
6、熱線服務(wù)：
㈠違反職業(yè)道德，與用戶發(fā)生爭吵，賠償投訴人500元，情節(jié)嚴(yán)重的作下崗處理；
㈡對用戶的來電、來信、來訪拖延處辦的，，賠償投訴人300元，情節(jié)特別嚴(yán)重的作下崗處理；
㈢搶修服務(wù)電話接線員對街道的報漏業(yè)務(wù)處辦抽過規(guī)定時限的，對當(dāng)事人扣款500~1000元。
㈣搶修服務(wù)電話接線員未按規(guī)定將現(xiàn)場施工情況及時反饋公司熱線的扣當(dāng)事人獎金300元。
蘇州市自來水有限公司
2014年10月31日
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