時間：2014/11/03 閱讀數： 次
蘇州市自來水有限公司服務公開內容工作
實 施 意 見
一、 服務公開內容:
1、接水業(yè)務受理
2、管網維修服務
3、抄表收費
4、停水預告
5、施工現場
6、熱線服務
7、首問負責制
8、投訴處理
二、服務標準和時限
1、接水業(yè)務受理。
(1)居民用戶接水業(yè)務。用戶提出接水、移表、改換口徑等業(yè)務申請，自登記日起 15個工作日內進行查勘、設計，并通知用戶繳納工程費用，辦理路面開挖手續(xù)。具備施工條件、手續(xù)完備后10個工作日內完成施工（特管工期根據實際情況確定）。其它業(yè)務申請，符合條件的立即受理，手續(xù)完備的，5個工作日內辦結。
（2）新建住宅接水業(yè)務。開發(fā)單位按規(guī)定提供所需資料后，在15個工作日內給予供水方案答復，在繳納費用后5個工作日內踏勘現場，具備施工條件的5個工作日內進場施工。
2、管網維修服務。
（1）管網搶修。發(fā)生突發(fā)性爆管，接報后，市區(qū)在45分鐘內到達現場關閘止水，城外在90分鐘內到達現場關閘止水。DN500口徑以下管道在接到報漏后12小時內修復通水；DN500—DN800管道在進入現場搶修15小時內修復通水；DN800--DN1200口徑在進入現場搶修20小時內修復通水；DN1200口徑以上大型輸水管道在進入現場搶修30小時內修復通水；特殊情況除外。
2、應急供水。管網修復期間，應啟動應急供水方案。遇有特殊情況不能及時修復的，將采取臨時措施，對停水影響范圍較小的由供水管網所動用自備送水車解決用戶生活應急用水；對停水影響范圍較大的動用消防栓或及時與消防部門取得聯(lián)系，用消防車送水，最大限度確保居民生活應急用水。
3、抄表收費。在規(guī)定時間內抄見水表，并按規(guī)定標準計價收費；抄表過程中發(fā)現異常水量，要張貼《水費異常通知單》提醒用戶。
4、停水預告。
⑴計劃停水。須提前24小時通知用戶。停水對象涉及生產單位的，通知單應直接送達并建立送達回單制；停水對象涉及居民生活用水的，應將停水通知單張貼小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會等醒目地方，力爭做到家喻戶曉；同時通過公眾媒介公告停水信息。
⑵突發(fā)停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情況必須停水或降壓時，通過公眾媒介或及時采用電喇叭通知等形式告知用戶。
5、施工現場。施工現場嚴格執(zhí)行文明、安全施工規(guī)范，按規(guī)定設置圍欄，夜間懸掛警戒燈和告示牌等。
⑴搶修施工。搶修現場安全文明規(guī)范，DN100口徑及 以上管道搶修結束，道路開挖現場做到工完、場清、料凈、回填土平整；在市區(qū)主干道搶修，路面開挖位置鋪設鋼板等，保持交通暢通；搶修工作結束后，當日聯(lián)系相關市政單位進場修復路面。
⑵基建施工。施工結束后一般工程3個工作日，較大工程5個工作日內做到工完、場清、料凈，并及時聯(lián)系相關單位修復路面。
6、熱線服務。
（1）65111515客服熱線 24小時值班，做到有問必答。一般疑難問題2個工作日內予以處理和答復；特殊情況不得超過5個工作日，并及時做好用戶回訪工作。
（2）公司搶修部門實行24小時值班制，記錄公司客服熱線電話轉來的搶修任務或群眾直接反映來的報漏業(yè)務，立即安排人員到現場查勘止水進行搶修。
（3）因故無法施工的(如地下有電纜、光纜、其它管線等)，應及時與相關部門取得聯(lián)系，并把情況立即通知公司熱線電話。建立搶修服務電話與公司客服熱線聯(lián)動機制，到達現場后30分鐘內將搶修實時情況反饋客服熱線，并在搶修完畢后立即回復客服熱線。
7、首問負責制。按照公司首問負責制的規(guī)定，解答咨詢或受理投訴的責任人應對單位或用戶的咨詢、投訴負責到底。責任人應熱情接待并認真做好答復解釋或處辦工作，不得推諉、扯皮或延誤。屬于責任人本職范圍內的工作，必須認真負責做好辦理和答復工作；不能立即答復的，一般情況在2個工作日內將處理結果答復咨詢(投訴)人，特殊情況不得超過5個工作日。對事關群眾切身利益和必須及時辦理的業(yè)務，責任人應按“急事急辦、特事特辦”原則進行處辦。
8、投訴處理。公司服務投訴電話號碼為65111515和65238430。公司對用戶的投訴，必須在2個工作日內答復，5個工作日內處理完畢。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋，對用戶投訴實行“有訴必復”的原則。
三、投訴程序
如用戶對本公司服務公開內容工作落實不滿意的，可進行舉報投訴， 公司設有社會服務承諾辦公室，負責監(jiān)督落實服務承諾。
聯(lián)系地址：蘇州市人民路1100號自來水公司五樓
聯(lián)系電話：65238430
四、違諾責任
公司將對服務公開內容落實情況列入年度工作目標進行考核，并自覺接受用戶和社會的監(jiān)督，不斷提高對外服務水平。
若有違諾情況發(fā)生，按下列規(guī)定處理：
1、接水業(yè)務受理：
第一次違反規(guī)定給予通報批評，扣獎金500元；
第二次違反規(guī)定，待崗一個月，經教育培訓合格后上崗；
第三次違反規(guī)定，立即待崗，情況特別輕重的解除勞動合同。
2、管網維修服務：
㈠發(fā)生突發(fā)性爆管，接報后，未在規(guī)定時間內關閘止水的，一經查實，對當事人扣款500~1000元；
㈡DN500口徑以下管道超過規(guī)定修復時限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價的10%～20%。
㈢DN500—DN800口徑管道搶修超過規(guī)定修復時限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價的20%～30%。
㈣DN800口徑以上管道搶修超過規(guī)定修復時限未通水的，扣除施工方搶修管道費總價的30%～40%。
3、抄表收費：
對用戶投訴抄表過程中的問題，經查實，視情節(jié)輕重對當事人（責任人）處以300-500元扣款處罰；。情節(jié)特別嚴重的作下崗處理。
4、停水預告：
對未按規(guī)定發(fā)放停水通知造成用戶投訴的一經查實，對事人扣款500～1000元；造成較大社會影響的將追究其責任。
5、施工現場：
㈠未按規(guī)定圍欄作業(yè)、懸掛夜間警戒燈和告示牌的，對施工方扣款1000～5000元，相關管理人員扣款300~500元1；
㈡施工完畢后，未按規(guī)定做到工完、場清、料凈、回土等，對施工方扣罰1000～3000元，相關管理人員扣款300~500元；。
㈢對施工現場未按規(guī)范操作，造成嚴重后果的，由施工方承擔一切損失，扣除施工費用5000～10000元，并追究相關管理人員責任。
6、熱線服務：
㈠違反職業(yè)道德，與用戶發(fā)生爭吵，賠償投訴人500元，情節(jié)嚴重的作下崗處理；
㈡對用戶的來電、來信、來訪拖延處辦的，，賠償投訴人300元，情節(jié)特別嚴重的作下崗處理；
㈢搶修服務電話接線員對街道的報漏業(yè)務處辦抽過規(guī)定時限的，對當事人扣款500~1000元。
㈣搶修服務電話接線員未按規(guī)定將現場施工情況及時反饋公司熱線的扣當事人獎金300元。
蘇州市自來水有限公司
2014年10月31日
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